¿Qué es el Customer Journey?
El Customer Journey es el camino que un consumidor sigue desde el primer momento en que toma conciencia de una marca o producto hasta que completa una acción deseada, como realizar una compra o convertirse en un cliente fiel. Este recorrido se divide generalmente en tres etapas clave: descubrimiento, adquisición y servicio.
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Descubrimiento: En esta fase, los consumidores están explorando opciones y buscando soluciones a sus necesidades o problemas. Es la etapa inicial en la que capturar su atención es esencial. Aquí, el objetivo es crear una impresión positiva y generar interés en la marca.
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Consideración: Una vez que los clientes potenciales han mostrado interés, entran en la etapa de consideración. Aquí, se trata de convencerlos para que den el siguiente paso, que puede ser realizar una compra o inscribirse en una lista de correo.
- Adquisición: La etapa de adquisición en el Customer Journey representa el punto culminante en el proceso, donde el cliente ha tomado la decisión de comprar.
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Servicio: La relación con el cliente no termina con la compra. La etapa de servicio implica brindar soporte continuo, satisfacer las necesidades del cliente y mantenerlos comprometidos para fomentar la fidelidad a largo plazo.
¿Cómo emplear el vídeo email en cada etapa del Customer Journey?
Etapa de Descubrimiento
La etapa de descubrimiento en el Customer Journey es como el inicio de una aventura para el cliente, donde comienza a explorar las maravillas de una marca y a descubrir todas las posibilidades que ofrece. En el mundo del email marketing, esta etapa es aún más importante, ya que representa ese primer encuentro que una marca tiene con un cliente potencial.
Durante esta etapa, los clientes se encuentran en el proceso inicial de familiarizarse con una marca o producto. Aquí, exploran diferentes opciones y empiezan a formarse sus primeras impresiones. Es esencial que las empresas comprendan que este proceso comienza incluso antes de que el cliente interactúe o se suscriba a la marca.
El primer correo electrónico que un suscriptor recibe de una marca tiene un impacto duradero. Es la oportunidad de causar una impresión positiva, generar confianza y establecer expectativas claras. Capturar la atención del suscriptor en este primer contacto es crucial para mantener su interés y fomentar su compromiso futuro. Aquí es donde el video puede brillar, ya que es una forma altamente efectiva de comunicar información de manera atractiva y memorable.
El correo de bienvenida es una poderosa herramienta para establecer una relación sólida con tus suscriptores. Al incluir videos en este correo, lograrás darle un toque humano a tu marca al presentar a tu equipo, contar la historia de tu empresa y resaltar los valores y la misión que te definen. Los videos son capaces de transmitir información de una manera más emocional y personal, lo que te permitirá conectar con tus suscriptores desde el primer momento de una forma única y especial.
Ejemplos de video en la etapa de descubrimiento:
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Videos de bienvenida personalizados: Envía un video de bienvenida personalizado que incluya el nombre del suscriptor y una breve presentación de la marca y sus productos o servicios. Esto crea una experiencia más cercana desde el principio.
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Videos explicativos: Utiliza videos breves para explicar cómo tu producto o servicio puede resolver problemas específicos del cliente. Los videos explicativos son ideales para transmitir información de manera clara y concisa.
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Historias de éxito: Comparte testimonios de clientes satisfechos en forma de video. Estos testimonios humanizan la marca y demuestran que otros han tenido éxito con tus productos o servicios.
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Contenido educativo: Proporciona contenido valioso relacionado con tu industria o nicho a través de videos educativos. Esto demuestra tu experiencia y brinda un valor adicional al suscriptor.
Etapa de Consideración
La etapa de consideración en el Customer Journey es el momento en el que los consumidores están preparados para ir más allá del simple interés y tomar en consideración la compra de un producto o servicio.
En el ámbito del email marketing, esta etapa está estrechamente ligada a la capacidad de convencer a los suscriptores para que realicen acciones específicas. Es el momento en el que el email marketing se vuelve más orientado a la venta y a la conversión.
Ejemplos de video en la etapa de consideración:
El video puede ser una herramienta persuasiva y altamente efectiva en esta etapa. Aquí hay algunas formas de utilizar videos para motivar a los suscriptores a actuar:
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Demostraciones de productos o servicios en video: Muestra cómo se utiliza tu producto o servicio en la vida real y resalta sus beneficios. Los videos de demostración pueden despejar dudas y aumentar la confianza del cliente.
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Ofertas y promociones en video: Anuncia ofertas especiales o descuentos a través de videos atractivos. Los videos promocionales pueden generar un sentido de urgencia y emoción en los suscriptores.
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Videos de testimonios de clientes: Comparte experiencias reales de clientes satisfechos que han utilizado tus productos o servicios. Los testimonios en video pueden aumentar la credibilidad y persuadir a los suscriptores indecisos.
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Videos de lanzamiento de productos: Presenta un nuevo producto o servicio en un video que destaque sus características y beneficios. Estos videos pueden generar entusiasmo y anticipación.
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Webinars en video: Invita a los suscriptores a un webinar en video donde puedan obtener información valiosa relacionada con tu industria o producto. Luego, puedes presentar una oferta al final del webinar.
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Series de videos educativos: Crea una serie de videos que aborden problemas o desafíos comunes de tus clientes y cómo tu producto o servicio puede resolverlos.
Etapa de Adquisición
La etapa de adquisición es el punto en el que el cliente ha avanzado desde el interés inicial y ha decidido realizar la compra. A pesar de que el cliente ya está convencido, pueden surgir problemas en el proceso de compra, como dificultades técnicas, errores de transacción o dudas de última hora. El email marketing desempeña un papel esencial en la resolución de estos problemas y en la confirmación exitosa de la compra.
Ejemplos de video en la etapa de adquisición
En esta etapa avanzada, el video en el email marketing puede ser un recurso valioso para abordar preocupaciones y despejar dudas que puedan surgir:
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Videos de asistencia técnica: Proporciona videos que aborden problemas técnicos comunes, como problemas de pago, navegación en el sitio web o problemas de inicio de sesión. Estos videos pueden guiar al cliente para solucionar estos problemas por sí mismos.
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Videos de servicio al cliente en vivo: Ofrece acceso a través de video a un agente de servicio al cliente en vivo que pueda proporcionar asistencia inmediata para resolver problemas complejos o responder preguntas específicas.
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Videos personalizados de recuperación de carrito: Envía un correo electrónico que incluya un video personalizado que resuma los detalles de los productos que el usuario ha añadido a su carrito de compra, junto con alguna promoción o información más detallada sobre los plazos de entrega y las políticas de devolución. De esta manera, estarás fortaleciendo la confianza del cliente y brindando una experiencia de compra más personalizada.
Etapa de Servicio
La etapa de servicio en el Customer Journey es esencial para mantener la lealtad de los clientes y fomentar relaciones a largo plazo. En esta fase, se trata de brindar soporte continuo, satisfacer las necesidades del cliente y mantenerlos comprometidos.
La importancia de esta fase radica en la retención de clientes. Un cliente satisfecho es más propenso a realizar compras adicionales y a convertirse en un defensor de la marca. El email marketing desempeña un papel clave en mantener la relación con el cliente en esta etapa y en proporcionar un servicio excepcional.
Ejemplos de video en la etapa de servicio
El video es una herramienta efectiva para mejorar la experiencia del suscriptor en la etapa de servicio. Aquí hay algunas formas en que los videos pueden desempeñar un papel crucial:
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Videos de soporte y tutoriales: Proporciona videos que ayuden a los clientes a resolver problemas comunes o a utilizar productos o servicios de manera eficiente. Estos videos pueden ahorrar tiempo a los clientes y mejorar su satisfacción.
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Videos de actualizaciones y novedades: Mantén a los clientes informados sobre las últimas actualizaciones de productos, características nuevas o mejoras a través de videos. Esto demuestra que te preocupas por su experiencia y que estás comprometido con la mejora continua.
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Videos de agradecimiento y seguimiento: Envía videos de agradecimiento personalizados después de una compra o una interacción significativa para mostrar aprecio por la lealtad del cliente.
¿Cómo incluir un video en el email?
Hay varias formas de agregar videos a nuestros correos electrónicos. En este apartado, exploraremos tres métodos comunes para incluir vídeos en los correos electrónicos.
1. Imágenes con enlaces a YouTube
Este método consiste en insertar una imagen estática en el correo electrónico que se asemeje a una miniatura de video y que, al hacer clic en ella, redirija al usuario a una plataforma de alojamiento de videos, como YouTube. Aunque es una opción fácil de implementar, presenta algunas desventajas.
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Dependencia de terceros: El usuario debe abandonar el correo electrónico y visitar YouTube para ver el vídeo, lo que puede interrumpir la experiencia y reducir la tasa de conversión.
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Pérdida de datos de seguimiento: Es más difícil rastrear métricas de visualización y comportamiento del usuario cuando el vídeo se encuentra en una plataforma externa.
2. Gifs animados
Los gifs animados son imágenes en movimiento que se pueden insertar en el correo electrónico. Pueden proporcionar una vista previa rápida del contenido del vídeo y son fáciles de crear. Sin embargo, también tienen limitaciones:
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Tamaño de archivo grande: Los gifs animados pueden ocupar mucho espacio en el correo electrónico y ralentizar la carga.
- Compatibilidad: Algunas plataformas de correo electrónico no son compatibles con los gifs animados, lo que puede afectar la efectividad de tu mensaje al no poder visualizar el contenido animado.
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Calidad limitada: La calidad de imagen y sonido de los gifs suele ser inferior a la de los vídeos convencionales.
3. Uso de Viewed para incrustar vídeos directamente en el email
Viewed es una tecnología que permite incrustar vídeos directamente en los correos electrónicos, superando muchas de las limitaciones de los métodos anteriores. Algunos de los beneficios de utilizar Viewed son:
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Reproducción instantánea: Los vídeos se adaptan a cada bandeja de entrada en tiempo real y comienzan a reproducirse cuando el usuario abre el correo electrónico, lo que mejora significativamente la experiencia del usuario.
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Métricas avanzadas: Viewed proporciona métricas detalladas, como el tiempo de visualización, las tasas de clics y las tasas de conversión, lo que facilita el seguimiento y la optimización de las campañas.
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Mayor engagement: Los vídeos incrustados en el correo electrónico tienden a generar una mayor tasa de clics y una mayor retención de la audiencia.
Cómo usar Viewed en tu estrategia de email marketing:
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Regístrate en Viewed: Comienza creando una cuenta gratuita en la plataforma Viewed.
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Sube tu vídeo: Sube el vídeo que deseas utilizar en tu correo electrónico a la plataforma Viewed.
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Procesa el vídeo: Viewed procesará automáticamente el vídeo para adaptarlo a las bandejas de entrada y garantizar una reproducción suave.
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Copia y pega el código de incrustación: Una vez que Viewed haya procesado el vídeo, te proporcionará un código de incrustación. Cópialo y pégalo en tu plantilla de correo electrónico.
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Envía el correo electrónico: Utiliza tu CRM o ESP de costumbre para enviar el correo electrónico a tu lista de suscriptores. Cuando los destinatarios abran el correo electrónico, el vídeo se reproducirá automáticamente.
Optimización y Métricas
La optimización y el seguimiento de las campañas de video en el email marketing son fundamentales para garantizar que estás obteniendo el máximo rendimiento de tu inversión y que estás brindando la mejor experiencia posible a tus suscriptores a lo largo del Customer Journey.
Esto te permite identificar qué estrategias están funcionando y cuáles necesitan ajustes para mejorar la retención, la conversión y la satisfacción del cliente.
Métricas clave para evaluar el rendimiento de tus campañas de email marketing
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Tasa de apertura de correos electrónicos: Mide cuántos de tus suscriptores abren los correos electrónicos que contienen videos. Una baja tasa de apertura puede indicar que el asunto o el contenido no son lo suficientemente atractivos.
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Tasa de clics: Rastrea cuántos suscriptores hacen clic en el email. Esta métrica te dice cuántos están interesados en tu contenido.
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Numero de visualizaciones: Mide cuántos usuarios han visto tu video.
- Retención de audiencia: Esta métrica evalúa el nivel de interacción que ha tenido tu contenido, permitiéndote comprender el impacto y el grado de interés que ha generado en tus suscriptores.
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Tasa de conversión: Rastrea cuántos suscriptores tomaron una acción deseada, como realizar una compra o registrarse en un evento. Esta métrica es esencial para medir el impacto directo en la conversión.
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Tasa de desuscripción: Mide cuántos suscriptores eligen dejar de recibir contenido. Esto puede indicar si el contenido no es relevante o si estás enviando con demasiada frecuencia tus emails.
- Análisis de los horarios de apertura y visualización: Al examinar los momentos en que se produce un mayor número de aperturas de tus correos electrónicos, podrás determinar el momento ideal para enviar tus campañas y alcanzar a tu audiencia de manera efectiva.
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Numero de visualizaciones: Mide cuántos usuarios han visto tu video.
- Retención de audiencia: Esta métrica evalúa el nivel de interacción que ha tenido tu contenido, permitiéndote comprender el impacto y el grado de interés que ha generado en tus suscriptores.
